180項目の弊社独自のKPIを提案。
CPO、CVR、MR、LTV、リピート率、客単価、回転率、定期転換率、併売率・・・etc…通販事業を営む上でたくさんの指標を日々に目にされることと思います。これまでコンサルティングを行ってまいりました企業の多くはおよそ20項目の指標を活用されていました。多いところで30項目くらいでしょうか。私自身、前職を合わせると、１５年以上にわたり、２００社以上の通販会社様に様々なコンサルティング、またはソリューションの提案を行ってまいりました。これまで
何万回と繰り返してきたトライアンドエラーによって積み上げられたデータを弊社独自の観点で切り分け、それらから導き出されたKPIをさらに精査していった結果、
180項目ほどの独自のKPI、さらに、８０パターンの分析帳票が生まれました。180項目の独自指標を御社の業態に合わせカスタマイズし、導入することが私たちのコンサルティングのファーストフェイズです。180項目の指標のうち約40項目は基礎的な指標。広告の費用対効果やCRMの業績を評価しているものが中心です。残りの140項目はそれらの項目を「角度」「尺度」を変えて掘り下げたり、一件関連性のないような「切り口」を軸に粒度を変えて分析をするなど、独自性の強いＫＰＩです。例えば・・・
単品通販において、定期コースにて商品を購入しているユーザーに異なる商品をセールスした場合の「定期ユーザー併売率」どうでしょうか、すこしマニアックでしょうか。それとも、「うちも見たいなあ」と思われたでしょうか。こういった指標を見たいと思う方はきっと、CRMを担当されている方だと思うんですね。既存のユーザーに対してリピート率をアップさせたり、年間の購入単価をアップさせたり、とにかく既存顧客のケアやセールスを頑張っているチームですね。もちろん、CRMチームにも見るように指導をするのですが、
私がこの指標をもとに教育・研修を行うのは、コールセンターです。「なぜコールセンター？」と思われた方も多いと思います。つまり、
最初は商品を購入しようと思って注文してきた顧客に対して会社やブランドイメージを与え、お目当ての商品だけでなく、会社がおすすめする商品を買ってくれる優良顧客を育てるための一番最初の重要なコミュニケーション＝コールセンターということなんです。定期併売率は、顧客との関係性が構築されていなければ、いくらチラシを同梱しても、魅力的なオファーでアウトバウンドしても、買いたくなるようなメルマガを送っても、なかなか伸びないんですね。
定期併売率を見ると顧客との信頼関係がどれくらい築けているかが、コミュニケーター別に見ることができるのです。このように、180項目のKPIを導入しつつも、だれがどの指標を見るべきなのか。この指標は何に影響しているのか、といったことを提案するのが私たちのコンサルティングの特徴です。
膨大なトライアンドエラーが導き出されるソリューション
最近ＡＢテストが流行しています。WEBでしたらLPOを提案する会社も多いのではないでしょうか。ひとつだけ耳の痛いお話をしますと、
「ダメなＡＢテストは100回やってもダメ」ということです。ダメなＡというチラシとダメなＢというチラシをテストしても、良いチラシはできません。もちろん、弊社でもＡＢテストやLPOを毎日行っていることですが、それは
傾向をつかむための分析にしか過ぎません。ではどうすると当たるのでしょうか。何をもって成果の出るソリューションと言えるでしょうか。AB
テスト以外にも、LP、チラシ、新聞、インフォマーシャルなど、確かに当たりやすいパターンやフォーマットというのはありますが、それは
あくまで基本構造であって、それを真似すればレスポンスがあがるというわけではありません。元も子もない話になってしまいますが、
どんなにＡＢテストを行ったとしても、天才的な広告ヒットメーカーが生み出す広告の快心の一撃にはかないません。これは事実です。ですから
ABテストや様々なテクニックというのはその仮説をたてるための検証ツールでしかないんですね。天才的、と書きましたが、もちろん努力タイプの人もいます。時間をかけてマーケティングをし、広告デザインを「捻り出す」方もいます。ただ、広告を当てるヒットメーカーに共通するのは、その膨大な経験から「何が当たらないか」を知り尽くしているのです。
これはダメだった、というエラー情報を蓄積しているので、湧き出てくるアイデアの中から当たりそうなものを抽出したり、仮設をたてることができるのです。広告だけではありません。例えばあるお客様は、コールセンターの研修を弊社に依頼されました。わずか
75分の研修・トレーニングで、定期転換率60%が翌月には89%になりました。3か月後には93%。年平均で90%をキープできました。この数値は年商を14億アップさせる要因となりました。なぜそのソリューションを導くことができたのか。しつこいですが、弊社ではこのソリューションを動画フォーラムでどんどん開示しようと思っています。それらのソリューションを活用し、ぜひ御社に課題解決に役立ててください。もし、動画フォーラムに求めているソリューションがないようでしたら、いつでもメールにてご相談ください。ピンポイントでお答えできるものでしたら、すぐにでもそのソリューションをお送りします。
でも・・・最後は想いの強さなんです。通販は。
All need is LOVE. 当社の重要な理念のひとつです。
愛があればなんでもできる。愛があればなんでも売れる。理想論に聞こえるかもしれませんが、とても現実的な話です。自分が必死になって開発した商品には深い愛情と思い入れがあるはずです。どんな些細なことでも、その良さを分かってほしくて一生懸命説明するでしょう。そんな方が注文を受けたら？ その商品の素晴らしさを純真に熱く語るでしょうね。お客様もそこまで言うなら、ぜひ使ってみよう！ と思ってくださるでしょう。その情熱に心を打たれてファンになる方も続出するでしょう。そんな方がパンフレットを作ったら？ きっと一冊の本くらいのサイズになっちゃうかもしれません。その本が話題になって、広告を出さずに口コミで購入者が増えるかもしれませんね。見ているか見ていないか分からない、些細な案内にも想いがあふれるんです。例えばどの会社にもある「年末年始 休業の案内」に休んで申し訳ありません、来年はもっとお客様に満足してもらえるように頑張ります！という想いがしっかり表現されるのです。
想いが足りなければ、「こんなもんでいいんじゃない？」となってしまう。広告であれば、コピーライティングや写真に現れる。小さな小さな文章にも推敲が重ねられる。
わが子（商品）の写真をもっとよく見せるためにはどうすればいいか、吟味を重ねるものです。残念ながら、想いを共有できない広告代理店、デザイン会社、WEB会社、コールセンター、商品開発会社（？！）、システム会社・・・がいっぱいです。本気でわが子のように同じような想いで取り組む会社はなかなかありません。それどころか、通販会社の担当者までも、想いが足りない方が多い。売れればいい、当たればいい。そう思って仕事をしている方も少なくありません。「効果はあまりないけど広告をヒットさせてくれればいい」「なんか当たる商品はない？」「他社で売れてるからうちでも同じようなものを出そう」はっきり申し上げますと、同じ想いを共有できなければ、私たちはお仕事はしません。
商品やお客様への愛情が溢れるほど、毎日毎日、目の前のタスクに向き合っていくのです。決して理想論ではなく、業績アップに導くための180項目のKPIと、膨大なトライアンドエラーによって導き出されたソリューション、そして、お客様より商品を愛してしまうような強い想い私たちを必要としてくださる会社がありましたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。日本全国、どこへでも伺います。
