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【Google】悪い口コミは削除した方がいいのか

検索結果に表示されるGooglemap上の口コミ。

飲食店を探しているときなどは、この口コミを参考にしていることも多いのではないでしょうか?

この口コミのお悩み「悪い口コミを書かれてしまった」場合の対処方法についてご紹介します。

※この記事はGoogle JAPAN Blogで発表されている情報を参考にしています。

 

Google口コミの仕組み

 

Googleでは口コミが投稿されると「機械学習」と「24時間体制のオペレーターチーム」で監視を行っています。

機械学習では、口コミが投稿されるとポリシーに違反していないかを確認を行っています。

・不快なコンテンツやトッピクに関係のないコンテンツを含んでいないか

・口コミを投稿したアカウントの行動履歴に疑わしいものがないか

禁止、制限されているコンテンツは、言葉、画像、動画すべてにおいてポリシーが適用されています。

Googlepポリシー

 

オペレーターチでは、ポリシー違反、適切ではない口コミの報告があると口コミを削除し場合によってはユーザーアカウントの停止処置などを行います。

報告がある口コミだけでなく、選挙などの注目のあるイベントが予定されている場合、イベントに関する不正行為や悪用リスクがないよう監視しています。

 

口コミの削除方法

実際に悪質な口コミなどがある場合は、Googleへ報告し削除依頼を行います。

1.Googleマイビジネスから報告する

Googleマイビジネスの管理画面より申請が可能です。

ホーム画面左メニュー「クチコミ」より報告したいクチコミから報告ボタンを送ります。

 

クチコミがどのように違反しているのか選択をします。

最後に送信をします。

あくまでGoogleポリシーに違反しているものが削除対象となるため、判断がつかない場合は削除がされません。

 

2.Google検索結果から報告

検索結果の口コミより、報告が出来ます。

 

3.Googleマップから報告

 

 

削除されない場合

削除申請が通る場合はポリシー違反を認めた場合に限ります。

違反の証拠がない、意見の相違がある、などはジャッジが難しいため削除されないケースがほとんどです。

ただこのクチコミ、、ポリシーには違反していないけれど、レビューが低いものを削除したい方がほとんどではないでしょうか?

 

悪い口コミを書かれてしまったら

悪質ではなく、単純なご指摘、ご意見の場合は「返信をする」ことをおすすめします。

悪い口コミもユーザーとのコミュニケーションの一つです。

内容を真摯に受け止め、指摘内容が間違いなければ今後の改善に取り組む事ができます。

誤解がなかったか、本当に対応が間違っていなかったか丁寧に返信をしましょう。

不都合な内容でも丁寧な返信、対応をすることで悪い口コミをみているユーザーが抱く印象も変わります。

 

まとめ

さまざまなツールが増え、AIが発達し、便利な世の中になっていますが、本当のお客様の感動体験を生み出すのは、人だと思います。

私たちデザイントランスメディアでも、IT化をし効率化した分の時間を「お客様のための企画・対応」に時間を当てれるような仕組みなどもご提供が出来ればと思います。

サイト制作以外のご相談もぜひご連絡ください。

 

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この記事を書いた人

谷口珠美

Solution & Consulting Division