COLUMNコラム

顧客満足度のお話

LTVを上げるにはどうしたらよいか。

という通販においては最も重要だと言える問題について、昨今のマーケティングでは「顧客満足度」を上げることだという明確な答えが出ております。

ではどうやったら顧客満足度は上がるのか?

それは業種などによって様々でしょうから一旦この場では置いておきますが、顧客満足度が高いってどういう状態・気持ちなのかお分かりになる方はいらっしゃいますでしょうか。

もちろん人それぞれ感じ方は違いますので、皆様が納得する内容かはわかりませんが、以前ボス(杉山)から聞いた話がスッと腑に落ちたのでご紹介させていただきます。

非常にシンプルなお話です。

顧客満足度が高いと感じたとき。

それは、『居酒屋での会計時、思ったより金額が安かったとき』

料理やお酒の味、店員さんの接客対応、仲間と楽しく話せる空間の提供。
それらのサービスに対して対価を払おうと思った際、思ったより安かった。

どうでしょうか?

なーんだそんなことかと思われた方も少なくないとは思いますが、私はこの話を聞いて、担当しているお客様のCRM施策が顧客満足度を上げる手段として正しいのかどうか、改善するところがどこなのかが見えてきた気がしました。


顧客満足度にCRMの真髄を見ました!
この記事を書いた人 木下 裕嗣 Solution & Consulting Division